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Como o seu cliente interage com o seu site?

Por Ezequias Sena

Nada como a gente se colocar no lugar do cliente. Se os executivos soubessem como algumas ferramentas do site da empresa são lentas, pouco eficientes, ou não oferecem o nível de segurança ideal, talvez investissem imediatamente em mudanças. Afinal, quando o consumidor é impactado por uma experiência ruim, ele jamais se esquece. E é dentro desse cenário de investimentos que garantem a plena satisfação do cliente – se isso for possível – que as empresas vêm apostando suas fichas em soluções de “end-user experience monitoring”.

Para muitos negócios, hoje em dia é estratégico contar com uma ferramenta que forneça uma perspectiva “de fora para dentro”.

Ao analisar a experiência do usuário final podemos criar uma camada de proteção para todos os processos envolvendo fontes de receita e pontos críticos do negócio. Quando há lentidão nos processos, rapidamente isolamos, diagnosticamos e solucionamos o problema, evitando qualquer dissabor por parte do usuário que possa comprometer a credibilidade da empresa e, consequentemente, impedindo qualquer impacto negativo no faturamento.

Em termos de monitorar a experiência do cliente, não basta ter dados parciais sobre determinados eventos. É fundamental obter uma visão geral e detalhada do negócio.

Por exemplo, supondo que o SLA (sigla que grosso modo significa o tempo de resposta de um serviço)  de uma aplicação seja de cinco segundos e que o monitoramento indique uma média de 4,1 de SLA, poderíamos supor que tudo está dentro dos parâmetros. Mas um monitoramento detalhado mostrará que enquanto algumas respostas acontecem em menos de três segundos, outras podem ultrapassar esse tempo – resultando numa experiência desconfortável para esses clientes. Ainda que isso aconteça em apenas 5% dos casos, pode ser o suficiente para os consumidores lotarem as redes sociais com críticas que podem impactar negativamente o negócio.

O verdadeiro valor das soluções “end-user experience monitoring” está, portanto, em contratar um serviço que esteja integrado com métricas-chave para o negócio. Quando a análise parte de fora para dentro, a equipe de TI desenvolve capacidades para transformar métricas simples em métricas de negócios, apontando quantas oportunidades de negócios estão sendo perdidas, o valor das transações que fracassaram, o tempo de interrupção dos processos etc.

Sem esse tipo de recurso, a empresa pode incorrer no erro de acreditar no sucesso de sua performance quando, na verdade, não sabe dizer exatamente se o público-final está satisfeito e fazendo bom uso das ferramentas disponíveis no site.

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